آموزش حفظ مشتری برای کسب و کار خود
مشتری‌ها و درواقع حفظ مشتری نقش مهمی در همه‌ی کسب و کار‌ها ایفا می‌کنند. مشتری‌های‌تان عامل اصلی ایجاد احترام، سود، و شهرت برای شما هستند. حتما می‌دانید آسان‌ترین راه برای رشد شمار مشتری‌ها این است که نگذارید رهای‌تان کنند. کسب و کارهای متوسط با ناتوانی در حفظ مشتری‌ها غالبا ۲۰ درصد از ارباب رجوع‌های‌شان را از دست می‌دهند. در برخی کسب و کار‌ها، این ریزش نزدیک به ۸۰ درصد است. بهای حفظ مشتری‌ها شاید واقعا زیاد باشد، ولی برخی کسب و کار‌ها حقیقتا اهمیت این مسئله را درک می‌کنند.
در ادامه ۱۵ راه عالی برای حفظ مشتری آمده است
هیچ کسب و کاری بدون حفظ مشتری نمی‌تواند زنده بماند. عواقب حفظ مشتری‌ها غالبا با گذشت زمان، سخت و دشوار، و گاهی اوقات غیر منتظره می‌شوند. حتی اثرات حاصل از تغییر ناچیز در حفظ مشتری می‌تواند به مرور زمان بزرگ و بزرگ‌تر شود. تاثیر حاصل از این اقدام بر سود و رشد کسب و کار را نباید دست کم گرفت.
مطلب مرتبط : هوشمندانه تر کار کنید
در این مقاله، مایل هستیم تعدادی از استراتژی‌های حفظ مشتری را معرفی کنیم که می‌توانید آن‌ها را در کسب و کارتان پیاده‌سازی کنید. همراه هر یک از استراتژی‌های این فهرست، فرایند مرحله به مرحله‌ای وجود دارد که کمک‌تان خواهد کرد مشتری‌های‌تان را حفظ کنید و تاثیر بزرگی بر کسب و کارتان خواهد داشت. بنابراین، بهترین نکات حفظ مشتری‌ها را که در این مقاله به شما معرفی خواهیم کرد، مد نظر قرار دهید و از آن‌ها پیروی کنید. این نکته‌ها عبارت هستند از:
۱. خدمات مشتریان عالی و استثنایی
خدمات مشتریان اولین نکته از بهترین نکات درباره‌ی حفظ مشتری‌ها است که می‌خواهیم در این مقاله به شما معرفی کنیم، و شما نیز باید کاملا از آن آگاه باشید و حداکثر بهره را از آن ببرید.
خدمات مشتریان مناسب می‌تواند مشتری‌ها را راضی نگه دارد؛ و آن‌گاه این مشتری‌ها به افراد دیگر خواهند گفت شما چه‌قدر خوب با آن‌ها رفتار کرده‌اید. از جمله جنبه‌‌های کلیدی خدمات مشتریان می‌توان به ارائه‌ی پاسخ سریع به آن‌ها، تعهد به رضایت مشتری، تحویل به موقع و پایدار، و فرایند تحویل بدون خطا اشاره کرد. خدمات مشتریان مناسب می‌تواند به خوبی باعث بقای مشتری‌ها شود، در حالی که خدمات ضعیف مشتریان، آن‌ها را به سمت کسب و کارهای رقیب می‌راند.
کارکنان‌تان را آموزش دهید با احترام با مشتری‌ها رفتار کنند. هم‌چنین درک حیاتی بودن نقش آن‌ها در حفظ مشتری‌ها بسیار حائز اهمیت است. می‌توانید برای کارمندان‌تان برخی مشوق‌ها نظیر “کارمند مورد علاقه‌ی مشتری” یا “کارمند نمونه‌ی ماه” را فراهم کنید تا علاقهشان به مراقبت از مشتری افزایش یابد.
ارائه‌ی خدمات مناسب مشتریان حقیقتا راه موثری برای حفظ آن‌ها به شمار می‌رود؛ پس این کار را حتما امتحان کنید!
۲. کیفیت محصول را ثابت نگه دارید
برای حفظ یا برگرداندن مشتری‌ها، لازم است محصولات‌تان واقعا خوب باشند؛ کیفیت محصولات از هر عامل دیگری مهم‌تر است. مشتری‌های‌تان باید به راحتی از این مسئله آگاه باشند که می‌توانند به کیفیت محصولات‌تان اعتماد کنند؛ در غیر این صورت، هرگز نزدتان بر نخواهند گشت؛ در این میان، ارزان بودن قیمت محصولات‌تان یا توجه کارمندان به آن‌ها هم تاثیری نخواهد داشت. محصولات‌تان را دقیقا به کیفیت استاندارد برسانید و تلاش کنید این استانداردها را حفظ نمایید.
این نکته در حقیقت یکی از بهترین نکاتی است برای حفظ مشتریان‌تان باید بدانید و برای ادامه‌ی همکاری آن‌ها با خود باید این نکته را به کار ببندید.
۳. کسب و کارتان را گرم و دوستانه، و تمیز نگه دارید
راه دقیقی برای سامان‌دهی و طراحی یک فروشگاه وجود ندارد. با وجود این، بهترین راه برای‌تان این است که کاری کنید مشتری‌ها احساس کنند در خانه‌ی خودشان هستند. به علاوه، چیز دیگری که فروشگاه‌تان به آن نیاز دارد این است که باید هر روز به شکلی حرفهای و دوستانه تمیز و سامان‌دهی شود. هر سبکی را که برای فروشگاه‌تان انتخاب می‌کنید – اعم از کلاسیک، تجملی، مدرن، خانگی – لازم است همیشه آن را تمیز و مرتب نگه دارید.
مطلب مرتبط : هوشمندانه تر کار کنید
۴. از همه‌ی مشتری‌ها نظرسنجی کنید
نظرسنجی‌های مربوط به میزان رضایت مشتری، نه فقط شما را در ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری‌ها کمک می‌کنند، بلکه هم‌چنین کمک‌تان می‌کنند مشتری‌های در خطر جدایی را پیش از آن‌که به همکاری و معامله‌شان با شما پایان دهند، شناسایی کنید. شکایت و اعتراض از این نظر خوب است که به شما می‌گویند کدام محصول یا خدمات‌تان ناقص و ناموفق است. به آن‌ها اطلاع دهید که در آینده محصولات‌تان ارتقا خواهند یافت، به آن‌ها تخفیف بدهید یا به سادگی به حرفهای مشتری‌های معترض‌تان گوش دهید؛ این‌ها راه‌های خوبی هستند که میزان حفظ مشتری‌های‌تان را به حداکثر برسانید. می‌توانید از بازخوردهای مثبت نیز برای شناسایی مشتریانی استفاده کنید که در آینده می‌توانید از آن‌ها در برنامه‌های ویژه یا ایجاد تبلیغات اجتماعی بهره ببرید.
آیا می‌خواهید از نکات بیش‌تری برای حفظ مشتریان آگاه شوید؟ پس ادامه‌ی این مقاله را مطالعه کنید و البته، از آن‌ها پیروی نمایید.
۵. از مشتری‌ها سپاسگزاری کنید
با اینکه این روش بسیار بدیهی و شناخته شده است، ولی هم‌چنان به طور موثر کار می‌کند. راه‌های گوناگونی برای سپاسگزاری از آن‌ها وجود دارند. یک راه آسان برای شروع این است که مطمئن شوید کارمندان‌تان بعد از هر خرید به مشتریان بگویند “سپاسگزارم”. در صورتی که دارای فروشگاه آنلاین (برخط) هستید، هنگام انجام سفارش محصول برای مشتریان پیام سپاسگزاری ارسال کنید. غالبا یک یادداشت دست‌نویس تاثیر عمیقی بر مشتری می‌گذارد. در غیر این صورت – اگر ارسال سپاسگزاری دست‌نویس مقدور نباشد – می‌توانید پیام سپاس ایمیلی (رایانامه‌ای) برای‌شان ارسال کنید. و در صورت امکان، می‌توانید کوپنی را نیز برای خریدهای بعدی به مشتریان ارسال نماید.
۶. ارائه‌ی وای‌فای رایگان
در شرایطی که شمار زیادی از آدم‌ها از لپ‌تاپ، تبلت، یا گوشی‌های همراه استفاده می‌کنند، نیاز به استفاده از مشاغل آزاد آنلاین (برخط) نیز در حال افزایش است. به ویژه در شهرهای بزرگ، شمار زیادی از آدم‌ها دائما به دنبال مکانی می‌گردند که بتوانند از وای‌فای استفاده کنند. اگر دارای رستوران یا مکان‌های نظیر آن هستید، باید سامانه‌ی وای‌فای را در آن‌جا فعال کنید، زیرا این راه عالی برای بازگشتن مشتریان‌تان است.
در واقع، این نکته نیز جزء بهترین نکات برای حفظ مشتریان است که اگر می‌خواهید مشتریان‌تان جای دیگری نروند، باید در اسرع وقت آن را به اجرا درآورید.
۷. استفاده از شبکه‌های اجتماعی
متخصصان پیشنهاد می‌کنند با استفاده از شبکه‌های اجتماعی با مشتریان بالقوه‌تان در ارتباط باشید. هم‌چنین، هرگز نباید از قانع کردن و جلب نظر فالوورهای‌تان غافل شوید.
به طور خلاصه، این یکی از بهترین نکات برای حفظ مشتری است که هیچ کسی نباید از آن غافل شود؛ بنابراین، این نکته را عملی کنید تا شهرت و محبوبیت کسب و کارتان افزایش یابد.
لطفا به مطالعه‌ی این مقاله ادامه دهید تا از نکات مهم دیگری درباره‌ی حفظ مشتریان آگاه شوید؛ و البته، سعی کنید یک یا چند مورد از این نکات را انجام دهید تا مشتریان‌تان خیلی زود سمت‌تان برگردند.
۸. تقویم ارتباطات مکرر با مشتری
با ایجاد ارتباط و حفظ این رابطه از طریق تقویم ارتباطات مکرر با مشتری، از ریزش مشتری‌های کنونی‌تان جلوگیری کنید. این تقویم مجموعه‌ای برنامه‌ریزی شده از رویدادها، نامه‌ها، تماس‌های تلفنی، پیشنهادهای ویژه، یادآوری لحظات خاص و به یاد ماندنی مثل تولدها و غیره از طریق کارت‌ها و تماس‌های شخصی است که معمولا به صورت خودکار انجام می‌شوند؛ این مجموعه ممکن است پیش از خرید آغاز شوند یا از لحظه‌ی خرید شروع شوند و بعد از آن نیز ادامه یابند. مشتریان‌تان نه تنها به این کار واکنش مثبت نشان می‌دهند، بلکه از این کار قدردانی هم می‌نمایند، زیرا احساس می‌کنند مهم و باارزش هستند. این کار باعث می‌شود مشتری‌ها احساس کنند جزئی از کسب و کارتان هستند، بنابراین میخواهند بارها و بارها نزدتان برگردند.
این نکته نیز یکی دیگر از بهترین نکات برای حفظ مشتریان است که بسیاری از آدم‌ها با استفاده از آن، خطر از دست دادن مشتری‌های‌شان را کاهش داده‌اند.
۹. درستی محصول یا خدمات
یکی دیگر از بهترین نکات برای حفظ مشتری که مایل هستیم در این مقاله به خوانندگان عزیز معرفی کنیم و همه باید آن را به خاطر داشته باشند، حفظ درستی محصول یا خدمات است که به شکلی موثر کمک می‌کند مشتریان سمت‌تان برگردند.
حفظ مشتری و موفقیت طولانی مدت فقط به آدم‌هایی تعلق دارد که مسائل اخلاقی را رعایت می‌کنند. باید میان آنچه می‌گویید و انجام می‌دهید، و آنچه مشتریان تجربه می‌کنند انطباق وجود داشته باشد. قابلیت اعتماد، طراحی، کیفیت، و کارایی خدمات و محصول باید در سطح استانداردی باشد که مشتری‌های‌تان نیاز و از شما انتظار دارند. به علاوه، درستی خدمات فقط از طریق نحوه‌ی مدیریت مسائل کوچک و بزرگ می‌تواند به مشتریان نمایش داده می‌شود.
اگر با مشتریان صادق و رو راست باشید، اگر به آن‌ها اهمیت بدهید و نا امیدشان نکنید، آن‌ها از کسب و کارتان به شدت قدردانی خواهند کرد.
۱۰. حفظ احترام داخل سازمان
یک سیستم قدرتمند می‌تواند مهارت های بین فردی کارکنان‌اش را بهبود ببخشد، و حال و هوای سازمان کسب و کاری را تغییر دهد. در این گونه کسب و کار‌ها همکاران با خوشرویی با یکدیگر صحبت می‌نمایند، و به گونه‌ای با هم رفتار می‌کنند که از آن‌ها انتظار دارید با مشتریان رفتار کنند. این وضعیت باعث می‌شود کارکنان احساس اهمیت کنند، و همین مسئله نیز باعث می‌شود آن‌ها روابط خوشایندی در کار داشته باشند. هم‌زمان، این شرایط به آن‌ها انگیزه می‌دهد بهترین خدمات را ارائه دهند. و همه‌ی این‌ها به ایجاد روابط گرم‌تر و قابل اعتمادتری با مشتریان منجر می‌شود.
این نکته نیز یکی دیگر از بهترین نکات برای حفظ مشتریان است که باید با استفاده از آن، خطر از دست دادن مشتری‌های‌تان را کاهش دادند.
۱۱. آگاهی از کسب و کارتان
آگاهی از کسب و کار نیز یکی دیگر از موارد فهرست بهترین نکات درباره‌ی حفظ مشتریان است که مایل هستیم در این مقاله به شما معرفی کنیم و شما نیز اگر مایل هستید مشتریان‌تان را به سمت خود بازگردانید، بهتر است از آن پیروی کنید.
باید یاد بگیرید چگونه کسب و کارتان را به درستی به بازار معرفی کنید. مهم است بدانید باید بر کدام چالش غلبه کنید و چگونه محصولات قابل عرضه در بازار تولید کنید، یا چگونه برای محصولات‌تان بازاریابی نمایید. محصولات‌تان را با محصولات رقبا مقایسه کنید.
۱۲. به شهرت آنلاین کسب و کارتان توجه کنید
امروزه بقای یک کسب و کار بر این وابسته است که آدم‌ها در شبکه‌های اجتماعی چه چیزهایی درباره‌ی آن می‌گویند؛ به ویژه در شهرهای بزرگ که رقابت در کسب و کار به شکلی روز افزون سخت شده است. شاید به هر کاری دست می‌زنید که مشتریان را به خود جلب کنید؛ با وجود این، به خاطر بسپارید، هرگز از شهرت آنلاین کسب و کارتان غافل نمانید. در اینترنت حضور داشته باشید و با مشتریان‌تان ارتباط برقرار کنید؛ در این صورت، از بازخوردهای آن‌ها درس‌های زیادی یاد می‌گیرید.
کسب و کارهایی که میخواهند موفق باشند، باید یک وب سایت حرفهای داشته باشند. وب سایت شما باید به گونه‌ای باشد که دیگران احساس کنند به محصول یا خدمات‌تان نیاز دارند. هرگز نظرات تقلبی ننویسید؛ زیرا در این صورت اگر آدم‌ها چیزهای بدی درباره‌ی کسب و کار‌آنلاین‌تان بگویند، کاملا تقصیر خودتان خواهد بود.
در واقع، این نکته یکی از بهترین نکات برای حفظ مشتری است؛ بنابراین باید به بهترین نحو از این نکته استفاده کنید.
۱۳. ارتباط واقعی با مشتریان‌تان ایجاد کنید
مشتری‌ها غالبا یادشان می‌ماند چه چیزهایی را دوست دارند. حتی در صورتی که کیفیت محصول فروشگاه دیگر بهتر باشد، هم‌چنان برخی از آن‌ها تمایل دارند از فروشگاه شما خرید کنند زیرا شما با آن‌ها بهتر رفتار می‌کنید.
باید نام مشتری‌های‌تان را یاد بگیرید. آن‌ها دوست دارند احساس کنند مهم هستند. بنابراین، دانستن نام‌شان یا محصول خاص مورد علاقهشان می‌تواند تاثیر زیادی بر تصمیم‌گیری‌شان درباره‌ی بازگشت به سمت شما داشته باشد. هم‌چنین، مشتری کوچک یا بزرگ وجود ندارد. باید با هر کسی که وارد فروشگاه‌تان می‌شود خوب برخورد کنید؛ همین عامل سبب می‌شود آن‌ها باز هم به فروشگاه‌تان بیایند.
۱۴. با فکر و با ملاحظه باشید
این نکته شاید ساده به نظر برسد، ولی حقیقت این است که بسیاری از چیزهای کوچک می‌توانند تغییر بزرگی در ذهن مشتریان‌تان ایجاد کنند. برخی کارهای ساده نظیر باز کردن در برای مشتری، حمل خریدهای سنگین تا خودروی‌شان، توضیح چگونگی عملکرد محصولات و غیره؛ همه و همه زمان و انرژی زیادی از شما صرف نمی‌کنند.
با تشویق کارمندان‌تان به انجام دست‌کم رفتارهای مهربانانه با مشتری در هر روز، این ویژگی را به بخشی از کسب و کارتان تبدیل کنید.
این نکته نیز یکی دیگر از بهترین نکات این فهرست درباره‌ی چگونگی حفظ مشتری‌ها است که نباید آن را نادیده بگیرید و لازم است به اندازه‌ی کافی از آن آگاه داشته باشید و آن را در اسرع وقت در کسب و کارتان عملی کنید.
۱۵. مناسبت‌های خاص را به یاد داشته باشید
این آخرین نکته و در عین حال مهم‌ترین نکته از میان بهترین نکات برای حفظ مشتری است که مایل هستیم در این مقاله به خوانندگان عزیز معرفی کنیم و شما نیز اگر می‌خواهید مشتریان‌تان بار دیگر به سمت‌تان برگردند، از آن پیروی کنید.
برای مشتریان‌تان کارت‌های تبریک و کارت‌های تولد بفرستید. باید این کارت‌ها را بسیار جالب و متفاوت از تمام کارت‌های رقبای‌تان درست کنید. چنان‌چه بتوانید هدایای ویژه یا کارت‌ها را به شیوه‌ی انحصاری خودتان درست کنید، مشتریان وفاداری برای خود دست و پا خواهید کرد. از تمام خلاقیت‌تان استفاده کنید و راه‌های مناسبی برای پیوند زدن ایده‌ها با کسب و کارتان بیابید.
این استراتژی‌های حفظ مشتری کمک‌تان خواهد کرد که به میزان زیادی مشتریان را نزد خود حفظ کنید. این استراتژی‌ها مشکلات کسب و کارتان را مورد هدف قرار می‌دهند و بهترین نکاتی را به شما ارائه می‌دهند که با پیاده‌سازی آن‌ها می‌توانید میزان حفظ مشتریان را افزایش دهید.
مطلب مرتبط : هوشمندانه تر کار کنید
ترجمه: تحریریه سایت بانک اطلاعات تجارت و برند ایران – شهرام بابایی فر
منبع: vkool
