آیا فروشگاه های فیزیکی را می توان نجات داد؟

چرا کسب و کار فروشگاه های فیزیکی روز به روز کسادتر می شود؟ چرا علی الخصوص بسیاری از صاحبان فروشگاه های محصولات دیجیتال کسب و کار خود را رها کرده اند؟ همه تقصیرها را نمی توانید به گردن فروشگاه های آنلاینی مثل دیجیکالا و امثال آن بیندازید. سهم تجارت الکترونیکی از سال ۲۰۱۰ مجموعا دو برابر شده است، اما هنوز هم فقط هشت درصد است.

دلیل اصلی افول نسبی فروشگاه های فیزیکی این است: مردم کمتر خرید می کنند و بیشتر پولشان را برای خرید «تجربه کاربری» خرج می کنند. بگذارید با مثال، این به اصطلاح «تجربه کاربری» را تعریف کنیم. از زمان پایان دوران رکود اقتصادی در جهان، هزینه کرد مردم در رستورانها و کافی شاپ ها (و امثالهم!) ۶۶ درصد رشد داشته است، اما رشد هزینه کرد در سایر فروشگاه ها ۴۰ درصد بوده است. خرجکرد محتاطانه مصرف کننده، از نشستن روی مبل در مقابل تلویزیون های ال ای دی به سلفی در فضاهای باز تغییر جهت پیدا کرده است.

شما با استفاده از این اطلاعات می توانید شرایط را به نفع خود تغییر بدهید؛ چطور؟ اینطور:

عامل اصلی تمایز

تجربه کاربری در هر کسب و کار، از بانک گرفته تا همبرگر فروشی اهمیت دارد. بر اساس گزارش موسسه تحقیقاتی گارتنر، باور ۸۹ درصد بازاریاب ها بر این است که تجربه کاربری به عنوان عامل اصلی تمایز کسب و کارها تبدیل خواهد شد. اگر صاحبان فروشگاه های فیزیکی می خواهند مشتریان خود را پس بگیرند، در اینصورت باید این نکته را درک کنند که تجربه از محصول مهم تر است.

چیزی که لازم است: روشهایی برای اینکه یک تجربه کاربری جذاب را به فرآیند خرید اضافه کنیم. به عنوان مثال، یک شرکت تولید لوازم خانگی (آیکیای سوئد) در سال ۲۰۱۶ فروش درون فروشگاهی خود را تا ۴٫۸ درصد افزایش داد. در محل فروشگاه این شرکت، برای کودکان زمین های مجهز بازی ساخته شده است، می توانید همانجا کوفته قلقلی سوئدی میل کنید و حتی خودتان دستی در آتش ببرید و گوشه ای از تولید یک محصول را بر عهده بگیرید. این شرکت یک فروشگاه آنلاین «کلیک کن و بردار» (click-and-collect؛ مدلی از خرید که کالا را از طریق اینترنت سفارش داده، مبلغ را پرداخت می کنید و سپس به فروشگاه فیزیکی مراجعه کرده و آن را تحویل می گیرید) نیز راه اندازی کرده که در ظاهر و طراحی با نمونه فیزیکی مو نمی زند.

پشتوانه موفقیت چنین شرکتهایی که در برابر طوفان بازار تجارت الکترونیکی و مشکلات اقتصادی دوام آورده اند، توجه به طراحی خدمات است؛ به این معنی که آنها این نکته را درک می کنند که در حوزه کاری شان طراحی چیزی بیشتر از لوگو، مکان، قفسه بندی، وبسایت و ارائه خدمات است. طراحی، همه اینها و بیش از اینها است. طراحی، یک تصمیم آگاهانه مبتنی بر درک عمیق نسبت به تمایلات مشتریِ مورد نظر به منظور ایجاد یک تجربه جذاب و بی نظیر در لحظه به لحظه رابطه است.

به فروشگاه های فیزیکی و آنلاین مورد علاقه خود فکر کنید. آیا فقط و فقط جذب محصولات با کیفیت آنها شده اید؟

انتظارات و برند

خیر، دلیل علاقه شما به این فروشگاه ها این است که خرید از آنها یک تجربه است، تجربه ای که انتظارات شما را برآورده می کند و با برند تناسب دارد. یک برند نماد کارآمدی در زمینه تکنولوژیهای برتر و به اصطلاح با کلاس است؛ نام برند دیگری در زمینه عرضه لباس های زنانه خاص مجلسی بر سر زبانها می افتد؛ برند دیگری به عنوان فروشگاه های زنجیره ای که از شیرمرغ تا جان آدمیزاد با قیمتهای خوب در آن پیدا می شود به معروفیت می رسد؛ یک برند دیگر نمایشگاه فرشی است که در کنارش امکانات تفریحی و سرگرمی دارد و قس علیهذا… .

البته منظور ما این نیست که کالا اهمیتی ندارد؛ ما توصیه می کنیم که به خاطر داشته باشید که فقط کالا نمی فروشید، بلکه یک تجربه را برای مشتری رقم می زنید.

با تأمل روی پرسش های زیر می تواند تجربه بهتری را برای مشتری ایجاد کنید:

1. هنگامی که مشتری در پی خرید از شما است، چه نیازها یا خواسته های دیگری می تواند داشته باشد؟
2. هنگامی که مشتری با شما سروکار دارد، احتمالا در چه وضعیت عاطفی قرار دارد؟
3. پس از اتمام کار مشتری، می خواهید چه احساسی در او بوجود آمده باشد؟ البته که می خواهید خوشحال باشند، اما این در کسب و کار شما به چه معنی است؟ به این معنی است که به آنها خوش گذشته است؟ احساس می کنند که خواسته آنها برآورده شده است؟ احترام و پشتیبانی که دریافت کرده اند فراتر از حد انتظارشان بوده است؟
4. چه مساله ای را برای آنها حل می کنید؟ آیا در کافی شاپ خود فقط قهوه می فروشید یا فرصتی برای لذت بردن از موسیقی، بازی بیلیارد یا یک فضای زیبا و آرام را هم فراهم می کنید؟

سوالات بالا به شما فرصتی می دهند تا به این فکر کنید که چگونه می توانید خودتان را متمایز کنید و سپس کسب و کار خود را بر همین اساس طراحی کنید.