مشتریان بر اساس موقعیت خود در فروش به دسته‌های مختلفی تقسیم می‌شوند.
دلیل این تقسیم‌بندی کاملاً مشخص است: هیچ راه عمومی و مستقیمی برای تعامل با
همه مشتریان وجود ندارد! همان‌طور که اشاره کردیم، هر یک از انواع مشتریان در بازاریابی
ویژگی‌های خاص خود را دارند. وجود چنین تفاوت‌هایی باعث شده تا روش تعامل صحیح
و مؤثر با مشتریان مختلف متفاوت باشد.
انواع مشتریان در بازاریابی از دیدگاه فروش
1- مشتریان بالقوه
مشتریان بالقوه افرادی هستند که در ابتدای قیف فروش شما قرار داشته و از لحاظ فنی هنوز
یک مشتری واقعی برای شما نیستند. با این حال شما می‌توانید با اتخاذ یک راهکار مناسب
و برخورد صحیح با آنها، حداکثر استفاده را از این فرصت بالقوه ببرید. مشتریان بالقوه پیش از
تصمیم‌گیری برای انتخاب و خرید، نیاز به آماده‌سازی و ارائه اطلاعات دارند. این افراد ممکن است
از طریق مختلفی همچون پر کردن فرم تماس، ثبت‌نام در خبرنامه و یا پرسیدن سوالاتی از
پشتیبانی آنلاین به تجارت شما علاقه نشان داده باشند.
همین ابراز علاقه کوچک مشتریان بالقوه از سایر بازدیدکنندگان وبسایت و کسب‌و‌کار شما جدا می‌سازد.
در صورت رفتار صحیح، همین جرقه ابتدایی می‌تواند این افراد را وارد دسته‌بندی مشتریان ثابت و وفادار شما کند.
پاسخ صحیح به علاقه مشتریان نسبت به روش‌های قدیمی دیگری همچون بمباران اطلاعاتی
(که متأسفانه اغلب کسب‌و‌کارها همچنان از آن استفاده می‌کنند) بسیار ثمربخش‌تر است.
روش صحیح برخورد با مشتریان بالقوه
- برای آنها ارزش قائل شوید: با ارائه اطلاعات و راهنمایی مشتری در مورد محصول انتخابی خود، می‌توانید نشان دهید که آنها تا چه اندازه‌ای برای شما اهمیت دارند.
- خود را در دسترس قرار دهید: به مشتریان خود اطمینان دهید که در هر زمانی آماده ارائه کمک و مشاوره به آنها هستید. این مسئله ارزش بالایی برای مشتریان بالقوه دارد.
2- مشتریان جدید
این دسته از مشتریان افرادی هستند که به تازگی از محصولات و یا خدمات شما استفاده نموده‌اند.
این دسته از افراد در حال یادگیری در مورد محصولات شما بوده و به دقت کسب‌و‌کار شما را تحت
نظر خواهند داشت. در برخورد با این دسته از مشتریان باید تمام تلاش خود برای ارائه راهنمایی
و خدمات پس از فروش را به کار بگیرید. در صورتی که مشتریان جدید خود را پس از خرید به
حال رها کنید، ممکن است دیگر به سراغ شما نیایند.
روش صحیح برخورد با مشتریان جدید
- آنها را راهنمایی کنید: با سرمایه‌گذاری اندکی از وقت خود در مورد محصول مورد انتخابمشتری اطلاعاتی ارائه کنید. این روش می‌تواند هر مشتری جدیدی را تبدیل به یک دوست دائمی کند.
- خدمات پس از فروش را فراموش نکنید: صرف‌نظر از نوع محصول و یا خدمات شما، پشتیبانی پس از فروش یک گزینه ارزشمند برای مشتریان جدید است.
3- مشتریان آنی
این دسته از انواع مشتریان در بازاریابی به محض فراهم شدن شرایط مناسب و بدون صرف
وقت بسیار برای تصمیم‌گیری، به انتخاب و خرید می‌پردازند. این افراد نیازی به آماده‌سازی
پیش از خرید ندارد. هرچه تعداد قدم‌های ممکن برای رسیدن به محصول مورد نظر آنها کمتر
باشد شانس انتخاب آن محصول نیز افزایش می‌یابد.
روش صحیح برخورد با مشتریان آنی
- مسیر خرید محصول را واضح و کوتاه کنید: اطمینان حاصل کنید که همه مشتریان با مطالعه اطلاعات مفید و مختصر شما به نتیجه مورد نظر خود برسند. هرچه تعداد کلیک کمتری تا اتمام خرید مورد نیاز باشد، نتیجه بهتری کسب خواهد شد.
- راهنمایی‌های مفید و مختصر: سعی کنید در کوتاه‌ترین حالت ممکن، بهترین پاسخ را به سوالات این دسته از مشتریان ارائه کنید. اگر پاسخ بیش از حد طولانی شود، مشتریان آنی وبسایت و کسب‌و‌کار شما را رها خواهند کرد.
4- مشتریان تخفیف پسند
این دسته از مشتریان ارزش محصول و یا خدمات شما را درک کرده‌اند؛ اما با این حال
تمایلی به پرداخت کل هزینه آن را ندارند. این دسته از افراد همواره به دنبال اطلاع یافتن از شرایط دقیق
معامله و تخفیف‌های آن هستند. تبدیل مشتریان تخفیف پسند به مشتریان دائمی کمی دشوار است.
برای این کار باید به این افراد نشان دهید که در کنار تخفیف، از چه خدمات شگفت‌انگیز دیگری نیز بهره‌مند می‌شود.
ارائه یک ارزش افزوده مناسب شانس شما در این مسیر را افزایش خواهد داد.
روش صحیح برخورد با مشتریان تخفیف پسند
- ارائه توضیحاتی در مورد معامله: برای جلوگیری از ایجاد سردرگمی، اطلاعات لازم و کافی از معامله را برای این مشتریان شرح دهید. همچنین در صورت امکان گزینه‌هایی برای تخفیف، این موضوع را با این مشتریان در میان بگذارید.
- ارائه ارزش افزوده: ارائه ارزش افزوده تاثیر بسزایی در ایجاد یک رابطه دائمی با مشتریان تخفیف پسند شما دارد. البته به شرطی که ارزش افزوده به اندازه کافی برای آنها جذاب باشد.
5- مشتریان وفادار
در میان انواع مشتریان در بازاریابی این دسته از افراد همواره برای رفع نیاز خود به شما مراجعه
کرده و به نوعی سفیر کسب‌و‌کار شما به شمار می‌روند. مشتریان وفادار به صورت اختیاری مزایای
محصولات شما را تبلیغ کرده و افراد جدیدی را به سمت‌تان هدایت می‌کنند. با کشف علت‌های اصلی
این حجم از رضایت می‌توانید مشتریان دیگر خود را نیز وارد این دسته کنید.
روش صحیح برخورد با مشتریان وفادار
- فراهم کردن بستر: در صورت ارائه یک بستر مناسب، مشتریان می‌توانند از طریق اثبات اجتماعی تاثیر بسزایی در کسب‌و‌کار شما داشته باشند.
- کسب تجربه: در مورد علت رضایت مشتریان وفادار خود بیشتر بدانید و با اطلاعات به دست آمده مشتریان بیشتری را به خود وفادار سازید.
- این رابطه ارزشمند را خراب نکنید: مطمئن باشید که مشتریان وفادار شما همواره از خدمات و محصولات شما رضایت داشته باشند.
